Escalamentos

Os Escalamentos permitem pedir ajuda sobre um cliente específico a outro membro da equipa. O sistema notifica automaticamente as pessoas certas e fornece um chat em tempo real para resolver a questão.

Layout da Página

A página de Escalamentos está dividida em:

Listas de Escalamentos

Os escalamentos estão organizados em três listas:

Escalações Atribuídas a Mim

Escalamentos pendentes onde você é o responsável por responder:

• Ícone vermelho de alerta — requerem a sua atenção
• Mostra quem criou o escalamento
• Badge de mensagens por ler (se houver)

Colunas:

Minhas Escalações

Escalamentos pendentes que você criou:

• Ícone azul — aguardam resposta de outros
• Mostra quem é o responsável por responder
• Badge de mensagens por ler (se houver)

Colunas:

Escalações Concluídas

Escalamentos já resolvidos (tanto criados por si como atribuídos a si):

• Ícone verde de check — já finalizados
• Serve como histórico e referência
• Chat em modo leitura

Painel Lateral Direito

O painel mostra contadores rápidos:

• Atribuídas a Mim — número de pendentes para responder
• Minhas Escalações — número de pendentes que criou
• Total Pendentes — soma dos dois

Criar Novo Escalamento

Clique em "Nova Escalação" para abrir o formulário.

Selecionar Cliente

O primeiro passo é escolher o cliente:

• Pesquise por nome, NIF, ou número de cliente
• Mostra os primeiros 50 clientes por defeito
• Clientes bloqueados aparecem com badge "BLOQUEADO" e não podem ser selecionados
• Clientes inativos também não podem ser selecionados

Destinatários da Notificação

Após selecionar o cliente, aparecem os destinatários:

Gestor:

• Nome e email do gestor do cliente
• Toggle para ativar/desativar notificação

Responsável:

• Nome e email do responsável pelo cliente
• Toggle para ativar/desativar notificação
• Se for a mesma pessoa que o gestor, fica automaticamente desativado

CC (opcional):

• Adicione outras pessoas para receberem o email
• Multi-seleção de utilizadores

Preencher o Pedido

Questão (obrigatório):

• Descreva brevemente o que precisa saber
• Seja claro e direto

Problema (obrigatório):

• Detalhe o contexto e o problema
• Inclua informação relevante

Imagens (opcional):

• Anexe até 5 imagens
• Arraste ficheiros, cole com Ctrl+V, ou clique para selecionar
• Formatos suportados: JPG, PNG, GIF, WebP, BMP

Enviar

Clique em "Enviar Escalação" para criar o escalamento:

• Emails são enviados aos destinatários selecionados
• O escalamento aparece em "Minhas Escalações"
• Os destinatários veem-no em "Atribuídas a Mim"

Ver e Responder (Chat)

Clique em "Ver" num escalamento para abrir o chat.

Interface do Chat

Cabeçalho:

• ID do escalamento e badge de estado (Pendente/Resolvida)
• Nome e número do cliente
• Indicador de conexão (verde = conectado)
• Botão "Resolver" (apenas para quem criou)

Área de Mensagens:

• Mensagens ordenadas cronologicamente
• Separadores de data entre dias diferentes
• Avatares coloridos com iniciais
• Badges de papel: "E" (Escalador) ou "R" (Responsável)
• Mensagens de sistema (automáticas) com ícone de robot

Painel Lateral Direito:

• Informação do cliente
• Detalhes do escalamento (quem criou, responsável, data)
• Questão e problema originais
• Imagens anexadas na criação

Enviar Mensagens

Na área de input no fundo:

• Escreva a mensagem
• Enter — envia a mensagem
• Shift+Enter — nova linha
• Ctrl+V — cola imagem da área de transferência
• Arraste imagens para anexar

Anexar Imagens:

• Até 3 imagens por mensagem
• Pré-visualização antes de enviar
• Clique no X para remover antes de enviar
• Indicador de progresso durante upload

Comunicação em Tempo Real

O chat usa WebSocket para atualizações instantâneas:

• Mensagens aparecem imediatamente
• Indicador de estado da conexão no cabeçalho:
  • Verde (Wi-Fi) — conectado
  • Spinner — a reconectar
  • X vermelho — desconectado
• Reconexão automática se perder ligação
• Botão manual de reconectar se necessário

Resolver um Escalamento

Apenas quem criou o escalamento pode marcá-lo como resolvido.

Como Resolver

1. Abra o chat do escalamento
2. Certifique-se que tem a resposta que precisava
3. Clique no botão "Resolver" no cabeçalho
4. Confirme a ação

O que Acontece

• Estado muda para "Resolvida" (badge verde)
• Chat fica em modo leitura — não pode enviar mais mensagens
• Aparece rodapé: "Resolvida em [data]" com check verde
• Move-se para a lista "Escalações Concluídas"
• Fica disponível como histórico

Estados do Escalamento

Papéis e Permissões

Escalador (quem criou)

• Pode ver o escalamento e histórico
• Pode enviar mensagens
• Pode resolver o escalamento
• Vê mensagens não lidas do responsável

Responsável (quem responde)

• Pode ver o escalamento
• Pode enviar mensagens
• Não pode resolver (apenas o escalador)
• Vê mensagens não lidas do escalador

Gestor

• Recebe notificação por email (se ativado)
• Papel informativo

Indicadores Visuais

Badges de Mensagens

• Número vermelho — mensagens por ler
• Aparece na lista e no contador lateral
• Desaparece ao abrir o chat

Última Atividade

Formatação do tempo:

• "Há poucos minutos" — menos de 1 hora
• "X horas atrás" — menos de 24 horas
• "X dias atrás" — mais de 24 horas

Cores dos Avatares

No chat, cada pessoa tem cor diferente baseada no papel:

• Suas mensagens — cor primária (destaque)
• Mensagens de outros — cor neutra
• Mensagens de sistema — cinza com emoji robot

Atalhos de Teclado

Boas Práticas

Ao Criar

• Seja específico na questão
• Forneça contexto suficiente no problema
• Anexe imagens se ajudarem a explicar
• Selecione os destinatários corretos

Ao Responder

• Responda de forma clara e completa
• Use o chat para esclarecer dúvidas
• Não deixe escalamentos pendentes muito tempo

Ao Resolver

• Só resolva quando tiver toda a informação
• A conversa fica como histórico
• Se precisar de mais ajuda, crie novo escalamento